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奔驰礼仪培训报告

培训对象:

这是为浙江奔驰定制的一个培训后续报告

课程简介:

通过专业的礼仪培训,让员工的基本行为规范有标准,让员工在实际的工作当中能够运用礼仪点到工作中。

课程纲要:

 一、现场观察

通过奔驰店两天的培训,和部分员工的接触,发现店里面员工的基本素质都比较好,

工作流程的礼仪规范都比较到位,部分服务的流程礼仪已经做得很好。主要存在的问题是提升方面的内容有如下方面:

1、前台迎宾的女性员工比较年轻,人际关系的适应度比较低,所以面对客户时表情不自然,问候的时候缺乏应有的职业化岗位礼仪状态。相比而言,前台接待的负责人就表现比较很好,行为规范、笑容得体自然。如何在比较短的时间内提升年轻员工的客户直面接触的适应度,可以通过严格的行为场景训练法来加强,增加表情互动的次数,加大表情的表现力强度。

2、部分管理者对于形象礼仪标准的重视程度不高,在培训的过程中,尽管老师已经强调了形象礼仪标准对于高端车销售重要性,仍然有部分男士习惯性忽视服装配饰细节,比如有的管理层男士仍然是浅灰色袜子搭配黑色皮鞋。有的男士习惯性坐姿是翘着腿,坐姿靠背,不能形成良好习惯。礼仪习惯只有成为个人认可的习惯才能做到每天都这样做,如何让礼仪成为打动内心的一种文化认同,需要进行礼仪的文化课程培训;

3、工作上的礼仪要求如何转化个人的礼仪认同?第二天下午,管理层开会结束,有一位管理层男士离开的时候,我和他有目光接触,他没有跟我进行礼节性眼神问候或者点头问候,礼仪点还没有成为他的个人习惯。很多员工对待工作都是很认真到位的,如果在工作场景中,面对客户,就能想到公司的礼仪培训要求,做到微笑问候没问题。如果走廊路遇,或者其它场景,也许不能明确是不是客户的时候,也能做到礼节性问候,也许这才能让一个人把人际关系工作真正做好。

4、部分员工的形象形体技能还需要强化专题培训,部分女性员工在工作的过程中能够保持微笑,还能做到流程的细节和完整性,就是形体条件比较差,走路姿势不好看,需要加强培训,帮助其达到美感的程度。

5、岗位之间的礼仪衔接感不强,店里的各个岗位员工各自都很忙,关注工作本身没有错,但是缺少了对人的深度关注,没有关注人的习惯,也没有关注人的氛围。两天的时间,店里面走了很多遍,很少接触到员工的眼神问候。通过加强礼仪的美感培训,让员工能认识到关注事情和关注人同等重要,让这两方面能力同步增长。

二、培训建议

当前员工的工作流程礼仪和岗位基本规范都做得比较流畅,对于自身岗位应该做哪些事情,员工都清楚;在具体从事服务的过程中,每个人的礼仪技能展现还不够好,细节不到位,有些礼仪技能比较欠缺,比如微笑的技能、眼神问候的技能、点头问候的习惯,这些点滴的细节缺失不仅让员工之间只关注于工作本身,缺少了人际互动习惯的深度养成,也造成大厅的工作氛围不够积极活跃。

建议强化形象专题、形体专题、语言沟通专题培训,对每个员工建立礼仪技能考核体系,强化对员工的人际沟通能力的要求,把这件事情看作是与工作能力同等重要的地位。

增加具有美感的艺术性礼仪培训,比如西餐红酒,咖啡下午茶,奢侈品鉴赏以及其它各种类型的提升个人商务品味的培训,让员工爱美,懂得美的内涵,有感受,从而不断要求自己提高。对于高端品牌而言,员工的高端品位直接体现在客户互动当中是否同频率,对于销售至关重要。

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课程顾问:阮老师18408026869