东方礼仪培训,商务礼仪培训,服务礼仪培训,礼仪培训师认证

精品课程

最新培训动态

西餐咖啡厅服务礼仪

培训对象:

 

西餐咖啡厅厅服务人员

课程简介:

 

西餐咖啡厅服务人员

课程纲要:

第一讲:有关咖啡知识及操作规范

第二讲:咖啡厅服务员基本服务礼仪修养

一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪

二、咖啡厅日常会面礼仪

称呼的礼仪

介绍的礼仪

致意的礼仪

服务语言规范

三、咖啡厅服务员接待服务礼仪

咖啡厅领位员欢迎客人进店

厅面服务员倒冰水给客人

厅面服务员听取开胃饮品单

厅面服务员落单

服务餐前饮品

听取点菜

服务面包和牛油

听单

根据菜式调整餐具

根据客人用餐节奏上菜

席间服务

上甜品

上咖啡或茶

结账

送客

第三讲:咖啡厅服务员服务规范

一、咖啡厅服务12个“一”

微笑多一点,嘴巴甜一点,脾气小一点,度量大一点

脑筋活一点,点子多一点,说话轻一点,做事多一点

操作轻一点,效率高一点,行动快一点,理由少一点

二、咖啡厅服务“五到”

客到

水到

微笑道

服务到

三、咖啡厅优质服务标准

真诚

效率

准备

物有所值

信息

礼貌

优秀

第四讲:咖啡厅服务员专业服务技巧

一、领先客户一步——看的技巧

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

观察顾客要求感情投入

目光接触的技巧

二、拉近与客户的关系——听的技巧

(一)为什么要倾听客户的声音

(二)倾听三部曲

准备

记录

理解

(三)倾听的三大原则

耐心

关心

别一开始就假设明白他的问题

提供微笑服务——笑的技巧

(一)谁偷走了你的微笑?

安装过滤器

动用幽默

直接面对

(二)咖啡厅微笑服务的魅力

微笑可以感染客户

微笑激发热情

微笑可以增加创造力

微笑练习:像空姐一样微笑(与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合)

三、客户更在乎你怎么说——说的技巧

(一)运用“FAB”技巧引导顾客

做个出色的演员

要考虑顾客的记忆储存

太激进的危机

在说明时出现意外

创造一个和谐轻松的气氛

(二)“说”的技巧

说“我会……”以表达服务意愿

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“你能……吗?”以缓解紧张程度

说“你可以……”来代替说“不”

(三)总结

说明原因以节省时间

服务人员常用的“说法”

服务人员的“七不问”

四、有效运用身体语言——动的技巧

面部表情

手势

身体的姿态和动作

讨论+练习:怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢?

第五讲:咖啡厅突发状况应对技巧

一、处理投诉应有的态度

永远不要和客人争执,让客人发表意见

马上通知当值经理

仔细聆听,试图找到投诉原因,保持目光接触,尽量称呼客人的姓

礼貌的道歉,表示同情心

告诉客人处理的情况和时间(与当值经理确认后)

当值经理检查客人的满意程度

二、咖啡厅服务危机状况应对

事物或饮料破赛道客人身上

食物温度不对或火候不合要求

上错食品/饮料

客人等待时间过长

账单错误

餐桌/椅上有异物

客人发现菜中有异物

客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害

客人投诉咖啡的口感

客人指出位置不佳

处理退还的食物或酒水

处理投诉应有的态度

第六讲:咖啡厅服务人员模拟实操

  第七讲:综合测验

培训时间:

一天

培训费用:

8000元/6小时

咨询顾问:

如果您的企业对这个课程感兴趣,请联系我们的企业课程顾问, 为您定制针对性课程!

课程顾问:阮老师 18408026869