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群光广场服务礼仪培训方案

培训对象:

本课程是为高端商场编写的方案

课程简介:

群光广场顾客服务课将以人性化的服务营销良好的购物环境,从而提升群光广场的美誉度。顾客服务课设置四个岗位,分别是总服务台、广播/总机、客梯 、贵宾厅。顾客进入群光广场,看到愉悦的形象、听到亲切的声音、感受到良好的指引和引导服务,这是我们持续开展服务礼仪培训的目的。

课程纲要:

一、顾客服务课服务礼仪培训

(一)为了能够让服务人员达到以上目标,开设如下培训课程:

课程一:《服务人员形象塑造》

l  培训要点:妆容、面部、发型、服装、配饰、微笑

l  培训形式:服务形象标准讲解+学员示范讲解+全体学员演练+考核过关

l  培训效果:掌握服务形象塑造的具体技能;

l  培训周期:一天(6小时)

课程二:《服务人员行为训练课》

l  培训要点:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势

l  培训形式:服务行为标准讲解+学员示范讲解+全体学员演练+考核过关

l  培训效果:掌握服务行为要领;

l  培训周期:一天(6小时)

课程三:《服务人员服务语言课》

l  培训要点:语音语调语速、服务语言示范、微笑与语言的配合;

l  培训形式:服务语言标准讲解+学员示范讲解+全体学员演练+考核过关

l  培训效果:掌握服务语言规范;

l  培训周期:半天(3小时)

课程四:《服务人员服务礼仪综合课》

l  培训要点:服务心态、问候礼、指引礼、引领礼、倒茶水、拉座椅、

l  培训形式:服务礼仪规范讲解+情景模拟+学员学员演练+考核过关

l  培训效果:掌握常用的服务礼仪规范动作;

l  培训周期:半天(3小时)

课程五:《服务人员岗位实战考核》

l  培训要点:总机播音声音礼仪、总服务台问询礼仪、客梯指引礼仪、贵宾厅服务接待礼仪综合;

l  培训形式:工作场景实景演练+培训师点评与示范+客户全流程礼仪体验

l  培训效果:掌握岗位所需要的使用礼仪规范;

l  培训周期:半天(3小时)

以上培训,对于新进员工,可以进行为其三天的上岗前服务礼仪专题培训,包括课程一到课程四,再用半天时间结合岗位实际场景进行课程五的考核验收。

(二)为了确保培训成果转化为日常工作行为,特配备如下辅导落地形式:

辅导形式一:《员工岗位礼仪检核表》,不定期进行礼仪检核,每月评出服务形象大使,礼仪检核成绩和工资挂钩;

辅导形式二:每月两天的岗位礼仪实操演练和情景礼仪分析:针对每一批员工进行每月一次的岗位礼仪技能考评,给每个员工提出进一步提升的方向,结合工作实际当中遇到的问题,进行针对性解答和情景演练;进一步强化训练形象、行为和语言规范。

辅导形式三:根据群光广场特色定位,研发和制定群光广场顾客服务课每个岗位的礼仪手册和礼仪视频,进行专业拍摄和手册设计制作,电子版微信版或者打印版,方便员工随时学习;

辅导形式四:针对团队工作特点,人员比较多,形成统一规范需要不断强化群体训练;编制特色礼仪操,集体强化微笑服务、标准手势和语言规范,形成统一风格。

以上辅导形式,群光广场已经采用辅导形式二,其它形式可以参考。每批次员工都建立专业的礼仪学习档案,定期进行礼仪技能考评。顾客服务课员工的主要技能就是礼仪能力,不断强化学习才能转化成员工习惯,才能与顾客交流的时候感觉很自然。

二、群光广场开业庆典礼仪服务人员培训

根据开业的具体需要,礼仪服务人员的培训课程如下:

课程一:《礼仪服务人员形象塑造》

l  培训要点:妆容、面部、发型、服装、配饰、微笑

l  培训形式:礼仪服务形象标准讲解+学员示范讲解+全体学员演练+考核过关

l  培训效果:掌握服务形象塑造的具体技能;

l  培训周期:一天(6小时)

课程二、《庆典开业礼仪服务人员实操演练》

l  培训要点:迎宾等候、引领入场、邀请嘉宾登台和剪彩仪式

l  培训形式:服务形象标准讲解+学员示范讲解+全体学员演练+考核过关

l  培训效果:掌握服务形象塑造的具体技能;

l  培训周期:一天(6小时)

三、培训项目管理

本方案设计是根据群光广场的培训目的,礼仪项目经理进行专业设计,安排各个模块专业师资开展培训,并且对项目整体效果进行跟进管理,确保项目达到应有效果。

咨询顾问:

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课程顾问:阮老师:18408026869